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PRESENTACIÓN
INTRODUCCIÓN
+
APARTADO 1. PERSONAS USUARIAS Y RECLAMANTES ¿NUEVOS PERFILES DE CONSUMO?
1.1. La globalización: nuevo modelo de producción, consumo y reclamación
1.2. ¿Por qué adquirimos las cosas que adquirimos?
1.3. ¿Quién reclama?
1.4. Definiciones necesarias
+
APARTADO 2. CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN TRES SECTORES ESTRATÉGICOS
2.1. Sector de transportes
2.2. Sector de las tecnologías
2.3. Sector de telecomunicaciones
+
APARTADO 3. INICIATIVAS EN DEFENSA DE LAS PERSONAS USUARIAS Y CONSUMIDORAS
3.1. Entidades de defensa de las personas usuarias y consumidoras
3.2. Mecanismos de defensa en las empresas privadas
3.3. Mapa de recursos de defensa en consumo en el País Vasco
+
APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO
+
4.1. Marco jurídico básico
25
4.1.1. Derechos de las personas consumidoras y usuarias en el País Vasco
4.1.2. Inspección de Consumo
4.1.3. Competencias de las Administraciones Públicas
4.1.4. El papel de las empresas
+
4.2. Bienes de consumo: productos tecnológicos
4.2.1. La factura
4.2.2. Cambios
4.2.3. El etiquetado
+
4.3. Contratos: los servicios de telecomunicaciones
4.3.1. Información alrededor de la contratación
4.3.2. La contratación
4.3.3. Contratos celebrados a distancia
4.3.4. Reclamaciones
4.3.5. Rescisión del contrato
4.3.6. Garantía y servicios postventa y postcontratación
+
4.4. El transporte aéreo
4.4.1. Cancelación de vuelos
4.4.2. La sobre-reserva u overbooking
4.4.3. Retraso
4.4.4. Incidencias con el equipaje
+
APARTADO 5. RESULTADOS
+
5.1. Comienzo del proceso: los motivos
5.1.1. Darse cuenta del problema y reaccionar
5.1.2. Primeros pasos: consulta a la empresa
5.1.3. Procedimientos en los tres sectores
+
5.2. Continuación del proceso: pensando alternativas
5.2.1. Personas que en este punto del proceso no continúan
5.2.2. Personas que en este punto del proceso continúan
5.2.3. ¿Por qué se llega a estos recursos?
5.2.4. ¿Cómo se llega a estos recursos?
5.2.5. Confusión entre recursos
5.2.6. Las OMIC
5.2.7. Asociaciones
5.2.8. Relaciones OMIC – Asociaciones
5.2.9. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo
5.2.10. SETSI-Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
5.2.11. Centro Europeo del Consumidor
5.2.12. Sistema Arbitral de Consumo
5.2.13. Vía Judicial
+
5.3. Final del proceso: ¿la luz al final del túnel?
5.3.1. Reclamación directa a la empresa
5.3.2. Reclamación por vías formales
5.3.3. Valoración después del proceso
5.3.4. Diferencias percibidas entre antes y después
5.3.5. Las personas insertas como enganche de las ajenas
5.3.6. Sentimientos que genera el proceso
+
5.4. Las empresas
5.4.1. Las explicaciones de las empresas
5.4.2. La visión de las personas
5.4.3. La atención al cliente: ese departamento maldito
5.4.4. Buenas prácticas
+
APARTADO 6. CONCLUSIONES Y PROPUESTAS
6.1. Conclusiones
6.2. Propuestas
BIBLIOGRAFÍA
WEBGRAFÍA
+
ANEXOS
RELACIÓN DE CENTROS PERTENECIENTES A LA RED CIAC
LOS DERECHOS A LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS EN EL PAÍS VASCO. RECOMENDACIONES A ENTIDADES DE DEFENSA
RECOMENDACIONES A EMPRESAS EN EL TRATAMIENTO DE LAS PERSONAS
ITINERARIO DE SUPERVIVENCIA PARA CONSUMIDORES
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...la persona compradora, identificación del producto, precio, impuestos, fecha y firma o sello....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO > 4.2. Bienes de consumo: productos tecnológicos >
4.2.1. La factura
...iacute;as, como la propia cobertura legal (bancarrota de aerolíneas, huelgas imprevistas...)....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS >
5.1. Comienzo del proceso: los motivos
...en el juzgado sería diferente. Porque a la gente le impone, o se enfría en el camino"....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.2. Continuación del proceso: pensando alternativas >
5.2.13. Vía Judicial
...acute;lar USA, Euro, Yen japonés y Libra esterlina. En julio del 2008, 1 DEG = 1,030 e aprox....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO > 4.4. El transporte aéreo >
4.4.4. Incidencias con el equipaje
...//www.eke-fce.com/Materiales sobre consumo responsable de Greenpeace:http://consumo.greenpeace.es/...
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco >
WEBGRAFÍA
...entes de este estudio.Medidas tomadas ante un problema con telecomunicaciones. País Vasco...
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 2. CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN TRES SECTORES ESTRATÉGICOS >
2.3. Sector de telecomunicaciones
...s administrativos y privados, y esto también puede ser motivo de no continuar con el proceso....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.2. Continuación del proceso: pensando alternativas >
5.2.5. Confusión entre recursos
...o las infracciones. Y de nuevo, es importante clarificar las diferentes funciones de cada organismo....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.2. Continuación del proceso: pensando alternativas >
5.2.9. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo
... menos un mes antes, pudiendo este resolver el contrato sin penalización alguna en su contra....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO > 4.3. Contratos: los servicios de telecomunicaciones >
4.3.3. Contratos celebrados a distancia
...d concretas que les afecta, como máquinas, aparatos electrodomésticos, alimentos, etc....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO > 4.2. Bienes de consumo: productos tecnológicos >
4.2.3. El etiquetado
...e Luis, Víctor y Antonio, se ha analizado más de una experiencia de reclamación...
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco >
APARTADO 5. RESULTADOS
...sta investigación.Sin ellas, este trabajo no hubiera sido posible. Y a ellas va dedicado....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco >
INTRODUCCIÓN
... en 2010. Fuente: http://www.terra.es/tecnologia/articulo/html/tec21277.htm y www.tercermercado.com....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 2. CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN TRES SECTORES ESTRATÉGICOS >
2.2. Sector de las tecnologías
....elpais.com/articulo/sociedad/aerolineas/saben/quebrar/crear/caos/elpepisoc/20120202elpepisoc_1/Tes....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco >
BIBLIOGRAFÍA
....elpais.com/articulo/sociedad/aerolineas/saben/quebrar/crear/caos/elpepisoc/20120202elpepisoc_1/Tes....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.1. Comienzo del proceso: los motivos >
5.1.3. Procedimientos en los tres sectores
...euquen.com.ar/noticias/2011/10/13/pasajeros-de-un-vuelo-cancelado-podran-pedir-indemnizacion_123961....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.4. Las empresas >
5.4.2. La visión de las personas
...mación respecto al transporte aéreo están satisfechas con la resolución....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 2. CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN TRES SECTORES ESTRATÉGICOS >
2.1. Sector de transportes
...sporte del País VascoGran Vía, 50-7º48011 BilbaoTfno.: 944509404 / Fax: 944423719...
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > ANEXOS >
RELACIÓN DE CENTROS PERTENECIENTES A LA RED CIAC
...c. En los casos de productos tecnológicos, en el propio aparato aparece la forma de contacto....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.1. Comienzo del proceso: los motivos >
5.1.2. Primeros pasos: consulta a la empresa
...erechos de los que sabes. Hay una cultura de si me dice que no, será que no, y no puede ser"....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.3. Final del proceso: ¿la luz al final del túnel? >
5.3.6. Sentimientos que genera el proceso
...n enviar por escrito las condiciones contratadas, y en general la clientela tampoco suelen exigirlo....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco >
APARTADO 2. CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN TRES SECTORES ESTRATÉGICOS
...re este estudio en: http://revista.consumer.es/web/es/20120101/actualidad/tema_de_portada/76268.php....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.4. Las empresas >
5.4.3. La atención al cliente: ese departamento maldito
...te;ltimo que comenta, reducir el personal necesario en el arbitraje, para abaratar el procedimiento....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.2. Continuación del proceso: pensando alternativas >
5.2.12. Sistema Arbitral de Consumo
...enar los documentos, que sea conciso, breve, datos... También te acostumbras a guardar todo"....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.3. Final del proceso: ¿la luz al final del túnel? >
5.3.4. Diferencias percibidas entre antes y después
...n en el documento del Anexo 1.19 Fuente: http://www.eka.org/.20 Fuente: http://www.eke-fce.com/....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 3. INICIATIVAS EN DEFENSA DE LAS PERSONAS USUARIAS Y CONSUMIDORAS >
3.1. Entidades de defensa de las personas usuarias y consumidoras
...te;citamente la existencia de tales cláusulas en las contrataciones de productos y servicios....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO > 4.3. Contratos: los servicios de telecomunicaciones >
4.3.2. La contratación
... de estas entidades, que son básicas para la garantía de los derechos de las personas....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > ANEXOS >
LOS DERECHOS A LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS EN EL PAÍS VASCO. RECOMENDACIONES A ENTIDADES DE DEFENSA
...ncienciar en un consumo responsable. Para ver y descargar el recurso: http://consumo.greenpeace.es/....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 6. CONCLUSIONES Y PROPUESTAS >
6.2. Propuestas
... la continuación del procedimiento, más allá de la compensación personal...
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.3. Final del proceso: ¿la luz al final del túnel? >
5.3.3. Valoración después del proceso
...oras y organizadoras de las compras de los miembros de su unidad doméstica (Carosio, 2008)....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 1. PERSONAS USUARIAS Y RECLAMANTES ¿NUEVOS PERFILES DE CONSUMO? >
1.3. ¿Quién reclama?
...cto la desarrollamos en el siguiente apartado, centrándonos en productos tecnológicos....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO > 4.1. Marco jurídico básico
25
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4.1.1. Derechos de las personas consumidoras y usuarias en el País Vasco
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